首頁 > 運營服務 
記者探營冰城地鐵空乘式服務培訓——站務員每天嘴含筷子練微笑
2012年09月13日

禮儀訓練。

禮儀訓練。

  隨著哈爾濱地鐵1號線的緊張建設和地鐵首列客車的下線,哈爾濱地鐵已經距離市民越來越近了。載客運營后的哈爾濱地鐵會是什么樣子?是不是和北京、上海等國內城市的地鐵一樣呢?哈爾濱地鐵凝聚著哈爾濱人的期待,12日,記者在哈爾濱地鐵集團有限公司運營分公司了解到,為了給市民提供一個高標準的地鐵服務,地鐵站務人員已經部分到崗,同時,每天都在接受“空乘”式服務培訓,以及模擬演練地鐵運營過程中的各種情況。記者對此進行了探訪。

   兩成站務員是“成手”

  “哈爾濱地鐵1號線一共有18座車站,根據車站的規模不同,每座地鐵車站將配備20—30名不等的站務人員。這就需要地鐵1號線配備500余名站務人員。”哈爾濱地鐵集團公司運營分公司客運中心副主任遲盛超向記者介紹。

  遲盛超對記者說:“地鐵1號線配備的500余名站務人員分為不同崗位,包括站長、值班站長、值班員、普通站務人員等,由他們來負責地鐵車站的行車、客運、站臺、站廳、客服中心等崗位。目前,500余名站務人員中,約有400余名站務員是通過多個學校的訂單班來完成,其余的100余名是來自從社會招聘有從業經驗的優秀員工,其中30余名有經驗的工作人員已經報到入職。”

  遲盛超說,這100余名有經驗的工作人員來自國內的北京、沈陽、深圳、廣州等地,他們當中最多的有四五年的從業經驗,最少的也有兩年的地鐵客服從業經驗。這些人將是以后地鐵運營后站務工作人員中的骨干。

  地鐵從業者回哈服務家鄉

  今年24歲的袁寶翠是地地道道的哈爾濱人,已經在北京地鐵有4年的從業經驗。四年前大專畢業后,一個偶然的實習機會讓袁寶翠留在了北京工作。

  袁寶翠對記者說:“我是今年6月加入哈爾濱地鐵集團的。北京的地鐵起步較早,在北京地鐵工作的4年里,我學到了很多學校無法知曉的實際工作經驗。一接到哈爾濱地鐵的招聘之后,我就毫不猶豫地加入到了哈爾濱地鐵這個大家庭。哈爾濱終于有自己的地鐵了,回到哈爾濱,服務家鄉人,這是我們這些在外地工作的人的愿望。”

  同時,袁寶翠說:“我希望可以通過我4年的從業經驗,為哈爾濱地鐵的服務提供可以借鑒的實際操作經驗。”

  站務員按空乘標準培訓

  12日上午,記者在地鐵集團運營分公司近70平方米的大辦公室里看到,靜悄悄的辦公室里十余名男女站務工作人員正在進行禮儀訓練。

  遲盛超說:“雖然哈爾濱地鐵還沒有開始運營,但為了運行后的哈爾濱地鐵有一個高標準的服務環境,這些有從業經驗的站務工作人員的訓練卻一點也不能松懈。哈爾濱地鐵代表著哈爾濱新的客運服務形象,服務標準也要相應的提高,所以我們現在的訓練是按照空乘式服務來進行的。”

  鞠躬時,先說“您好”,鞠躬后停留2秒,然后才能直起身;禮儀引導時,身體向引導方向傾斜角度在30度左右……

  正在監督禮儀培訓服務的工作人員權震說:“雖然站務人員的服務場所是地鐵沿線,但我們的標準卻是向空乘看齊。此外,站務人員的站姿、坐姿、蹲姿等方面也同樣有要求的標準。在遇到乘客掉落物品時,站務工作人員撿拾物品的姿態我們也有要求。”

  記者在采訪中了解到,地鐵運營分公司對站務服務工作人員的微笑同樣有嚴格的要求,微笑時露出的牙齒數量是8顆。為了達到微笑服務的標準,站務人員每天的訓練中包括嘴含筷子練習微笑,每次的練習時間都不低于15分鐘,每天的禮儀練習時間不低于1小時。

  模擬演練

  應對各種突發情況

  據了解,具備經驗的100余名站務員中,目前已有30人到地鐵集團報到。已被任命為站長的權震介紹,除每周二、周五站務員要進入施工現場實踐外,其余時間,均要進行模擬訓練。

  訓練場地房間內靜悄悄的,站務員們都在埋頭寫著材料。訓練時,站務員們從早例會開始進行模擬,包括交接班會、填寫養護手冊等,“完全按照地鐵運行后的工作流程進行培訓,每個環節都不落下。”權震說。

  由于這些站務員有工作經驗,培訓過程中,他們互相交流,誰有什么長處、經驗,就和大家分享。“這些站務員以后將是各站的骨干,并在培訓結束后,繼續培養其他站務員。”

  如何應對突發情況,也是站務員們訓練的一個內容。

  權震介紹說,針對其他城市地鐵已發生的突發情況,或是可能發生的情況,客運中心都有相應的預案,站務員以此進行模擬演練。“比如車輛起火、車站進水等,站務員要掌握如何應對及疏導乘客。”權震說,“訓練主要有兩種方式,一是口述應對流程,熟悉各環節工作內容,二是實際情況模擬,讓站務員掌握應對的本領。”

  遲盛超說:“待載客運行后,18座車站將針對客流群體、地域環境等,推出不同的特色服務。比如黑龍江大學站,學生較多,將以貼近學生的服務為主。而博物館站,客流量大,且商業購物人士較多,將針對人群特點進行服務。”

版權所有:哈爾濱地鐵集團有限公司 Copyright 2011-2015 www.xpnaaq.icu All Rights Reserved 黑ICP備13003075號
卖烹饪赚钱吗