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貼心!地鐵乘車可享“天上”服務
2013年09月26日

  在地鐵建設緊張推進的時候,哈爾濱地鐵集團從2010年5月開始,組織站務人員赴廣州和南京地鐵跟崗實習,累計完成8批委外培訓,803名地鐵員工接受了現場實操培訓。同時,地鐵集團還對站務人員展開安全培訓、入司培訓、上崗證和特殊工種操作證培訓、崗前強化培訓等各類培訓,建立健全了培訓管理制度。這一切準備,都是為給市民提供一個高標準服務。

  空乘服務 伴你舒心乘地鐵

  20%站務員有超兩年從業經驗

  哈爾濱地鐵1號線共有18座車站,根據車站的規模不同,每座地鐵車站將配備20―30名不等的站務人員,共需要配備400余名站務人員。

  哈爾濱地鐵集團運營分公司客運中心相關負責人說,400余名站務人員涉及站長、值班站長、站廳站務員等多個崗位,由他們來負責地鐵車站的行車、客運、站臺等崗位。站務人員中,約有百余名是從社會招聘來的有從業經驗的員工,分別來自北京、沈陽、深圳、廣州等地,他們當中地鐵客服從業經歷最多的有四五年,最少的也有兩年。

  鞠躬停2秒微笑露出8顆牙

  哈地鐵相關負責人介紹,地鐵開通前,已經對站務人員展開長時間高標準的服務培訓,“訓練基本全是按照空乘式標準。”

  比如,鞠躬時要先說“您好”,鞠躬后要停留2秒,然后才能直起身;禮儀引導時,身體向引導方向傾斜角度在30度左右……此外,站務人員的站姿、坐姿、蹲姿等方面也同樣有標準。”

  按照服務要求,迎來和送走乘客都要帶著微笑。而這微笑同樣有嚴格的要求——露出的牙齒數量是8顆。為達到這一標準,在之前的培訓中,站務人員每天要嘴含筷子練習微笑,每次練習時間不低于15分鐘,每天練習時間不低于1小時。

  和家人走失,全站廣播幫你尋人

  針對其他城市地鐵發生過的突發情況,或是可能發生的情況,哈地鐵集團客運中心都有相應的預案,站務員以此進行模擬演練。這種訓練主要有兩種方式,一是口述應對流程,熟悉各環節工作內容;二是實際情況模擬,讓站務員掌握應對的本領。

  實際搭乘地鐵過程中最常見的情況是,乘客和家人走失。這時,站務人員會第一時間廣播,打開全站的廣播尋人,幫助乘客找到家人;如果乘客有親友在列車上沒及時下車,和站務人員說明情況后,他會第一時間聯系下一站工作人員接應沒有下車的乘客,保障及時與家人匯合。

  “如果乘客的衣物被安全門夾住,先不要驚慌”,哈地鐵集團客服中心相關負責人告訴記者,乘客可以即時呼叫站務人員幫忙,車站工作人員通過視頻和安全門報警,會及時趕到乘客身邊處理。

  要“問不惱”更要“問不倒”

  在9月8日至12日地鐵1號線試運行期間,站務人員已全部上崗。

  “很多市民都是第一次乘坐地鐵,不熟悉流程和路線,為了避免走錯,一旦看到有市民走的路線不對,我們就得趕快過去引導”,地鐵運營分公司相關負責人介紹,除了引導市民進出站外,工作人員也要解答市民詢問的出行路線。

  她介紹,面對一個問題,站務人員每天可能會重復地解答上百遍,這也是考驗站務人員的時候。我們的要求是耐心解答乘客詢問,對乘客反映的問題,要一絲不茍,讓乘客滿意。“問不倒”是努力的方向,“問不惱”是職責的標準。

  據介紹,地鐵1號線正式運行后,18座車站將針對客流群體、地域環境等,推出不同的特色服務。比如黑龍江大學站,學生較多,將以貼近學生的服務為主。而博物館站,客流量大,且商業購物人士較多,將針對人群特點進行服務。

  地鐵站內 遇事可以找他們

  在每一個地鐵站內,都設有站廳站務員、站臺站務員、行車值班員、售票員、保安員、保潔員等六大類與乘客緊密相關的服務崗位。

  他們,覆蓋地鐵車站的行車、客運、站務、票務等所有業務,全面滿足每一位乘客的乘車需求和保障。

  站廳站務員 遇問題3分鐘內到場

  在進入地鐵行駛的站臺層之前,乘客首先進入的是站廳層。在這里,站廳站務員將不間斷巡視站廳設備、扶梯的運行情況等,并根據乘客需要主動提供服務和相關管理。

  每個站廳站務員都要熟悉車站周邊環境、市內交通信息、地鐵運營信息、地鐵路面沿線簡介等服務知識,可快速、準確地回答乘客詢問。

  其中包括解決一般乘客問題,并會特別注意老、弱、病、殘等服務需求;處理乘客事務及引導進出閘車票有問題的乘客到客服中心;看見有特殊乘客進站及時通知有關崗位,對老年乘客、兒童、行動不便者要指引其走樓梯或乘坐無障礙電梯,必要時提供扶助。在搭乘高峰期,會積極引導進站乘客到乘客較少的客服中心、閘機等處購票。在突發雨雪天氣等特殊情況時,乘客如擁向出入口,站務員將積極疏導乘客,防止堵塞通道。

  一般情況下,站廳站務員在接到處理乘客事務通知后,會在3分鐘內趕到現場處理乘客問題,若不能及時趕到,會馬上匯報到車站車控室,由車控室另行安排。同時,站廳站務員會以乘客排隊人數8人為臨界點,及時向客運值班員(或值班站長)匯報客服中心、臨時售票亭和TVM前乘客排隊的人數,供客運值班員(或值班站長)部署新的服務方案。

  站廳站務員還擔負著車站管理相關事宜。將負責站廳邊門的管理,對由邊門進出的人員作如實匯報和嚴格登記;發現乘客攜帶“三品”即寵物、超長、超重物品進站乘車時,將禮貌制止,并解釋相關規定。

  地鐵售票員 服務流程分四步

  在站廳層,乘客第一需求是購票——除了自動售票機,還可以通過售票窗口買票。按要求,客服中心站務員(地鐵售票員)將按“一收、二唱、三操作、四找零”的服務流程售票。

  所謂“收”,即是收取乘客購票的票款;“唱”即講出票款金額,重復乘客所購票張數和車票類型;“操作”,即迅速地打出車票,確保乘客不會久等;在“找零”時,售票員也須清楚說出找贖金額和車票張數,并將車票和找贖的零錢一起交給乘客。

  考慮到一些乘客前往目的地和地鐵站點之間的關系,售票員要迅速幫助乘客選擇到達目的地的合理站點。

  行車值班員 眼觀六路耳聽八方

  車控室是每個地鐵站點系統的中樞神經。行車值班員通過車站廣播、車站閉路監視系統以及車站各種設備儀器來傳遞信息,協調各部門各工種之間的工作。通常,行車值班員通過對講機與站臺站務員隨時聯系,及時了解一線各種動態。

  行車值班員要時刻關注車控室內各種儀器顯示的指標和數據。在車控室內的電腦面板上,行車值班員可以看到列車的位置和駛停情況;站務員會實時報告列車進、出站情況,行車值班員會對這些信息重復核對,由此實現地鐵車輛運營安全“雙保險”。當車站出現大客流、乘客排長隊時,車控人員通過播放廣播疏導客流。當出現設備夾人夾物或站內火災時,行車值班員將根據站長指令及站臺員請求,快速啟動相關按鈕,及時處理并消除這些意外事故。

  保潔員保安員 讓車站干凈有序

  當班期內,每個車站配備3名保安。主要配合站務員維護地鐵站內秩序,確保地鐵站內安全。

  車站人流高峰時段配清潔工7到8名,人流平峰期內配保潔員為6到7名,保證地鐵車站日常的保潔衛生達標,每月對車站內的蚊蟲鼠蟻進行消殺工作。隨時留意車站內的環境衛生情況,有臟污、雜物,要隨手清潔。

  站臺站務員 疏導乘客高效上下車

  在地鐵運行的站臺層,每個車站至少有一名站臺站務員當班,為乘客有序上車提供服務和保障。

  站臺站務員將全程監視列車在站臺運行狀態、候車乘客秩序,及時發現乘客倚靠安全門、乘客搶上搶下或物件掉落軌道等情況。在地鐵列車進站前,站臺站務員要巡視站臺,確保所有乘客都站在黃色警戒線以外候車;在上車人過多時,要疏導乘客等待下一趟車,保障乘客出行效率;平時要在站臺巡崗,巡遍站臺內的各個角落,看設備有沒有損壞,燈泡等設施要不要維修,如果發現有問題,就要馬上向車控室匯報,讓工人來維修。

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